2017.07.12
編按：
本篇為諮商心理師林仁廷的經驗分享，由雅文基金會審訂，希望藉由聽損者與聽人（無聽覺障礙者）之間的溝通困境，來說明口語之外，人際溝通的其他關鍵要素。
文中未提及的是，如今媒體與社群上對聽損者的溝通討論，經常偏向擁戴健聽社會，亦即將「聽障」視為「身心障礙」族群，強調他們必須學手語、讀唇、筆談、學聽人的溝通方式以適應、融入主流社會。但聽覺障礙其實包括了弱聽、失聰與聾人等各種情況，其中，「聾人」更具有相對高的群體認同。所謂的「聾人文化」包含了手語的發展、聾人的歷史表述與藝術創作等，由視覺和敏銳的觀察力發展而出的聾人文化，擁有「I 『am』聾人」的主體性，而非「I 『have』聽覺障礙」的被動性。他們是生而為自由的聾人，而非「有缺損」的障礙者。（參考：以手代口聾人有話兒）
當然，這樣的認同在其群體中也是有所歧異的，但無論是聾人、聽損者或聽人，不同群體之間的交流與溝通，在提及「尊重」之前，往往必須先有所「理解」。期望藉由這樣的說明及本文的分享，讓多元族群的相處與溝通更具包容性。
文／林仁廷（諮商心理師）
人與人的溝通，普遍靠「語言」傳遞，語言提供精準的訊息，另一部分溝通則靠「非語言」管道，包括：肢體、手勢、聲調、眼神等輔助的小動作，別小看這些動作，它們傳遞情感，而情感才是真正影響溝通的要素。
舉例來說，討論分工時，你常不自覺嘆氣，即使你主動分擔較多工作，聽者也會解讀為「你表面主動，但其實你很不耐煩」。然而，聽者往往不會將「你不耐煩」的訊息回傳，他默默收下，之後特別避開你。你摸不著頭緒，為何你主動積極卻是相反的結果，你嘆了更多氣，又不自覺讓習慣更加穩固，惡性循環。
溝通的小習慣會引起大風暴，上述例子是簡單的，實例上則又複雜很多，我們每個人的小動作自然有其意義，也有心理上的保護作用，要有一份好的關係就必須懂得覺察與調整，才能傳達彼此最真的心意。
我曾與一位聽損案主 M 談話，雖然早明白必有聽覺上的影響，卻仍出現無形的障礙把關係拉遠，每次碰面都令人疲倦與想逃。
案主平時少有說話對象，見面後就會持續說話，不斷敘述他的遭遇與想法。我中斷插問，沒多久他又持續講，講得認真，也專注看我。諮商結束後，我感覺好疲憊，也覺得奇怪。因為案主的分享有助於資料收集，應該樂見其成，為什麼我卻累到不行？第 2 次談話則更快出現疲憊感，甚至讓我開始放空。怎麼回事？我覺察自己正在逃，關閉互動。
案主有什麼問題嗎？他態度真誠、有禮貌、遵守時間，有問必答毫不隱瞞，沒有防衛。我問問題時，他傾身聆聽，迅速回答，專心專注，我對他的印象很好，也期待多了解他一點。他過去受過傷，工殤後成為聽損者，2 耳均帶助聽器，他說這不妨礙，助聽器功能很好，可以去除雜音、區分遠近音，每年定檢調整，不影響生活及專業工作。
那麼，疲倦和逃離是怎麼回事？我以為是自己的問題，又談了 2 次，感覺依舊，談話中我得一直拉自己回來。
找出溝通疲乏的癥結
我想起過去一位同事，她也是後天聽損者，往往溝通常出錯卻不自覺，工作指令聽不懂，無法舉一反三，但她很認真，會用心執行被曲解的任務，不曉得同仁都需要為她善後。後來我發現，只要她太快回答說「好」，就表示她沒聽懂，卻會裝懂以掩飾什麼，我只好慢慢再說幾遍，直到她真正理解。但工作外的相處則「越來越不想跟對方溝通」，覺得好累，乾脆不說了。
我喜歡這 2 個人，也相信他們不是故意的，那是什麼影響溝通以致我們越來越遠？我推想他們的內心世界：「會不會他們根本聽不清楚，即使有助聽器？」聽不清楚、漏聽導致理解有誤，漏講以致語意不清，讓人聽得辛苦，結果溝通出現落差。他們不會承認自己聽不清楚，不想異於常人，而一般人卻往往順著感覺走，忍耐到極限就逃離。
我整理了這些現象，核對自己的感受，歸納其中出現的幾個障礙──
1. 漏聽：
聽損者不太能聽過長的句子，容易漏字，漏字太多、聽不懂，但往往不會再確認，而是自動補詞，自行解釋為某個意義，因此常造成誤差。
2. 漏講：
相對的，聽損者會講過長的話，卻因為發音或太小聲常常語意不清，或句子太長而沒有段落。長期下來，為了要聽懂，聽者需要長時間專注，也同樣會自動補詞／猜測，於是 2 方猜來猜去。但因為每個人認知不同所以常常補錯，要常常修正訊息，如此反覆便讓人疲倦想逃。
3. 關係疏離：
雙方都無感溝通過程的漏聽、漏講，但非語言部分卻能感受到溝通的被拒感。逐漸的，一方不想聽、一方不想講。在上述例子中，也說明了何以家人與朋友較少跟他長談，只是告知訊息。
簡言之，聽不清楚與講不清楚讓溝通斷層、難以對話，最後放棄溝通。與案主 M 的互動經驗使我認知到──社會中多數是聽人（無聽力障礙者），聽損者即使有助聽器輔助，也仍會有溝通上的「無形障礙」，使他們逐漸落入孤立，於是發展出更強的自我中心以利生存，但如此一來，也更難建立人際關係。
障礙不在聽覺，而在溝通過程的誤解
我與案主 M 真誠反映我的發現，並小心核對，問他是不是多數內容其實聽不清楚，他於是也坦白心中的想法，果然證實我的推想。
他說，聽力損傷後，即使有很貴的助聽器，也常需要轉動助聽器上的音量及程式鈕隔離遠音，這動作會分散注意力，一對一還可用眼神輔助，但周圍說話的人一多時，常無法分辨音源是否向著他，只是「有聲音」而已。且他也知道說話音量過小、一次會說很長，但小聲是因為喉音內傳被助聽器擴大後太吵（註 1），只好小聲，但「小聲」對聽人而言，又成了耳語與自言自語；說很多話則是想讓對話看起來正常，於是自行決定繼續說，不管對方聽懂了沒。
我終於明白案主 M 是怎麼與世界相處的──在不想被發現有異的情況下將自己假裝成一般聽人，但他這套與人溝通的模式僅有訊息傳遞（類似留言）。他的「聽」其實是以「猜」來彌補，憑過去經驗、脈絡、對對方的認識，以及自我的詮釋；他的「說」則會一口氣說完所有想法，認為這才是正常的對話，對方要如此才聽得懂，於是便不等待回應。
案主 M 的工作能力很強，這個模式幫助他適應社會，但他常常感嘆，為什麼得不到真誠的關係及人際互動，為什麼對方頻頻會錯意及不理人？無法覺察溝通習慣並整理線索，以自己可完成的部分來當作溝通的全部，雖然很努力溝通，卻讓自己更孤立，因此又不斷加強自我詮釋，成為負向循環，且沒有向對方確認是否聽懂的習慣。
聽人並不明白其中過程，也不想與聽損者磨下去，即便不能溝通，反正只要不發生衝突，「放棄溝通」便是常有的事。工作或處事能力有限的後天聽損者，在漏聽、漏講的人際挫折下，更可能讓語言退化、情緒壓抑、溝通退縮，心理影響生理，原本退化的聽力再次退化。
當然，並非所有聽損者皆如此，每個人的處世經驗不同，不一定會掩飾身分。有些人從小被提醒和訓練，懂得主動向他人確認是否聽清楚訊息，講話也會盡量避免只專注在自己的世界。
運用策略，與聽損者有效溝通
聽損者聽覺損傷後的習慣，到最後引發溝通的人際挫折，需要特別覺察，而且需要 2 個人共同努力，彼此多一點理解、多一點改變，聽損者與聽人之間才能驅除溝通阻礙。
給聽人的建議：「確認對方理解」比說大聲重要
聽損者因為物理性障礙，導致內心世界變化，如何與聽損者互動呢？雅文兒童聽語文教基金會也點出了我所感覺的差別，科技聽覺輔具（如助聽器）無法比擬健康的聽力，人們習以為常的口語溝通，其實暗藏著看不到的噪音、迴響、聲音頻率等種種挑戰，每次和聽人口語溝通，皆考驗聽損者是否能接收正確清晰的聲音且排除干擾音（當聽力是身體的一部分時，聽人可運用注意力的集中／忽略來選擇如何接受聲音）。
參考雅文基金會的建議，我提供幾點聽人可以做的事──
1. 每個聽損者對聲音的敏感度不同，端看其受損程度而定。可事前詢問、配合。此外，環境因素也很重要。
2. 一般而言溝通距離、速度、大小聲不需要刻意調整，說話、溝通時「取得聽損者的注意力」才重要，有了注意力，解讀能力才能發揮；最後，再進一步確認「對方是否理解」。
3. 聽損者的說話不清楚時，可在聽不懂之處「請對方重述」、「換句話說」或「寫下來」。
給聽損者的建議：平時多練習表達，建立有彈性的溝通模式
溝通一點也不簡單，更何況是聽損者，若只專注自我的模式成了習慣，接受不了新訊息，也會影響大腦的思考與學習。因此，不能單靠聽人來學習怎麼接近聽損者，聽損者也要學習如何在聽人社會中生存與互動，從「改變習慣」開始，察言觀色，建立較有彈性的溝通模式。
1. 培養書寫習慣：
「書寫」是練習表達的一種，書寫時會假想閱讀對象，讓邏輯、敘事及表達更為清楚，之後化為語言也會更精準。聽覺損傷後，文字與語言會成為很重要的工具。
2. 練習溝通、觀察對方反應：
練習察言觀色，確認對方是否聽懂，避免僅專注在自己如何說話。例如，善用觀察，當對方表情疑惑或沒接話時，別為了嫌麻煩而逃避主動詢問；自己聽不懂時則誠實以對，不要害怕，以紙條、便利貼等書寫來輔助。初期強迫自己調整、培養這些習慣，日後就會增進聽、講能力，即使聽力受損，還是能發揮自身能力的最大值。
建議先與家人練習，並事先向家人具體說明聽力程度與溝通習慣，家人了解越多，也才能體諒初期練習的辛苦。
3. 尋求專業協助：
互動練習並不是容易的事，有時也需要對方具備相關知識，因此不妨尋求專業協助（註 2）。如心理諮商，在對談中心理師會提供回饋與反映，讓雙方即時調整與練習。這裡指的「練習」主要是「溝通」──知道自己的溝通模式，以及理解對方的方法，更重要的是接納自己的心理狀態與情緒，避運讓身分認同、恐懼被嘲笑的心情影響了溝通。
「溝通」是個大學問，尤其是情感的傳遞，但情感傳遞得依附在訊息和行為裡，因此無論「語言」或「非語言」都缺一不可。人類是聽與說的動物，無論是誰都需要學習溝通，讓自己的意思明確清楚的傳達給對方。
備註：
註 1：聽損者若配戴助聽器時，發現自己說話的喉音太吵，建議向販售該助聽器的廠商反應，並由聽力師調整助聽器，來嘗試克服這樣的情形。若覺察助聽器有任何問題，建議使用者盡快送回廠商檢修，確保自己聽得舒適又清晰。（雅文基金會補充）
註 2：目前「雅文基金會」聽語教學服務對象是聽損兒童，國內關於聽損成人的學習資源較少，有些協會則鼓勵聽損者輔以學習手語、讀唇語協助溝通。本文主要僅聚焦溝通的歷程。
